为深入贯彻实施《江苏省物业管理条例》和《常州市物业管理办法》(以下简称《省条例》、《市办法》),进一步提升我区物业管理水平,现结合我区实际,特制定本实施意见。
一、指导思想
坚持以党的十八大和十八届三中全会精神为指导,建立“统一领导、分级负责;属地管理、综合协调”的物业管理新体制,进一步理顺物业管理职能和关系,不断提高物业服务行业形象和服务质量,着力调处物业管理活动中的问题和矛盾,切实维护业主和物业服务企业的合法权益,全面提升全区物业管理工作的满意度、和谐度。
二、总体目标
通过进一步完善物业管理制度,健全管理机制,规范行业行为,保障业主权益,化解物业管理矛盾,从而形成管理有序、制度完善、和谐文明的物业管理新格局。
(一)完善制度,有章可循。依据相关法律、法规,总结我区物业管理过程中的经验教训,进一步完善相关政策和工作机制,确保物业管理各项工作有法可依、有章可循。
(二)理顺关系,职责明确。各镇人民政府、街道办事处和各相关部门应理顺关系,明确职责,依法加强管理、指导和监督;开发企业、物业服务企业要依法经营、诚信履约、规范服务;业主要依法维权、履约尽责、民主自律。通过政府指导、企业诚信、业主自律,社会各界共同参与,促进物业管理主体之间的相互支持、相互融合、互惠互利、和谐共处。
(三)行业规范,提升服务。物业管理行业实现社会化、市场化、专业化、规范化发展,进一步强化“以人为本、服务为先”理念,提高物业管理与服务的整体水平,提升物业管理行业地位和社会形象。
(四)综合协调,化解矛盾。行政综合执法进小区活动正常开展,物业管理领域的各类矛盾问题得到有效化解,矛盾纠纷明显减少,提升业主对物业服务的满意度,业主大会、业主委员会和物业管理委员会制度得到有力推行。
三、主要任务
(一)建立健全物业管理工作结构
认真贯彻“统一领导、分级负责;属地管理、综合协调”的原则,做到区、镇(街道)、社区、各相关职能部门和开发、物业服务企业各司其职、紧密协作,并充分调动和发挥业主参与管理的积极性和能动性。
1.加强全区物业管理领导。成立由区政府主要领导任组长、分管领导任副组长,区法院、政法委、经发局、人社局、城建局、环保局、社会事业局、规划分局、公安分局、工商分局、质监分局等部门及各镇(街道)负责同志组成的区物业管理工作领导小组,负责全区住宅小区物业服务管理的组织协调工作,定期研究解决重大问题。领导小组下设办公室,办公室设在区城建局,具体负责对小区物业管理工作的组织协调、指导督查。
2.设立属地物业管理机构。各镇(街道)具体负责本辖区内物业管理工作,协调物业管理与社区管理、社区服务的关系,协调建设单位与前期物业服务企业、业主与物业服务企业的关系。将物业管理纳入社会治理工作范畴,明确分管领导,增设物业管理办公室,以文件形式明确物管机构及其工作职能,落实专职工作人员和工作经费。同时,充分发挥我区社区网格化管理组织优势,实现物业管理属地化工作网络全覆盖。
3.强化物业管理职能部门责任。各职能部门的管理职能应向小区延伸。区城建局为区物业管理行政主管部门,负责全区范围物业管理活动的指导和监督管理工作;区经发局、环保局、社会事业局、规划分局、公安分局、工商分局、质监分局等与物业管理密切相关的职能部门,按照各自职责,负责物业管理活动的有关监督管理工作,全面加强社区综合管理能力。各部门执法事项、联系人、联系方式、监督电话必须在住宅小区醒目位置进行公告,并做到联络无障碍、事事有落实。
4.促进小区业主自治组织建设。各镇(街道)和村(社区)居民委员会要积极引导业主参与小区物业管理,对符合成立业主委员会的物业小区开展政策宣传和组织动员,及时成立小区业主委员会;对暂不符合条件的,积极组建由镇(街道)、社区、社区服务机构(如社区警务、卫生、教育等)、建设单位、业主代表等组成的物业管理委员会。区城建局负责业主委员会(物业管理委员会)成立的具体业务指导、培训;区人社局负责落实村(社区)居民委员会对业主委员会管理工作的指导、监督;镇(街道)负责辖区内业主大会、业主委员会、物业管理委员会的筹建、换届等日常工作。
5.规范物业服务行业行为。物业服务企业应当自觉接受属地政府和相关职能部门的日常工作指导和监督。认真按照《省条例》、《市办法》有关规定,规范从业行为,坚持诚信经营,提高服务水平。
(二)不断完善物业管理工作机制
根据《省条例》、《市办法》要求并结合我区实际,全区要重点加强四项工作推进机制建设,以实现物业管理工作的规范化、正常化。
1.加快实行物业管理联席会议制度。各镇(街道)要建立由村(社区)居民委员会、公安派出所、业主委员会、物业服务企业等参加的联席会议制度,以镇(街道)名义发文成立物业管理联席会议工作组,联席会议工作组组长由镇(街道)分管物业副镇长(副主任)及以上人员担任,镇(街道)物业管理办公室负责联席会议的组织落实。联席会议负责协调处理物业管理重大事宜,制定辖区内物业管理应急预案,落实物业应急维修、物业退出临时接管等应急管理和长效管理机制,并定期、不定期地开展物业工作会议(每月至少一次),确保辖区内日常物业管理所遇问题能及时得到解决。
2.加快推行物业小区巡查执法机制。各职能部门要认真受理执法事项的咨询、投诉,同时要有计划地开展住宅小区集中整治活动。每年至少组织1~2次住宅小区拉网式巡查或专项检查,加大对违法违规行为处罚力度,加强对物业管理责任主体的业务指导,明确需整改内容,并督促整改到位。对改变建筑使用功能、车位停放与租售、宠物饲养、餐饮卫生、电梯、消防安防设施管养等群众关心的热点难点问题,更要加大监督管理力度,强化管理手段。执法整治活动由区相关职能部门牵头,属地政府积极协调配合,可联合多部门集中开展,也可先区域试点、再逐步推开。
3.加快健全物业矛盾纠纷调解机制。要迅速建立区、镇(街道)、村(社区)三级物业管理矛盾纠纷投诉调解机制,将设立的投诉电话、投诉点通过媒体、展板等方式予以公告,接受并解决群众的投诉与纠纷。镇(街道)要设立物业矛盾调解中心,组建专业调解队伍,负责辖区内物业管理矛盾纠纷调解工作的组织协调。区法院等司法部门要简易程序、创新方式,以简易法庭、巡回法庭等形式快速受理、有效办理有关物业方面的诉讼。
4.加强业务培训和工作交流机制。要进一步加强全区物业工作会议和培训制度,由区城建局负责牵头、各职能部门配合,每季度至少开展一次物业管理工作会议或者业务培训活动,宣传和讲解相关政策,指导具体操作实务,做好个案分析和经验推广,提升基层业务管理水平。同时,每年要开展全区物业管理工作调研,组织物业管理各方主体研究物业管理工作中存在的问题,加强物业管理各类管理制度和管理办法的修订,加强管理创新实践,确保全区物业管理工作更加规范、高效。
(三)认真落实物业管理保障措施
1.加强物业管理考核评价。一要健全考核体系。各职能部门、属地政府、物业服务企业、业主委员会(物业管理委员会)等主体要深入贯彻《市办法》,进一步深化工作责任,加快研究制订职责范围内的物业管理工作目标和考核办法,建立健全“区政府考核属地政府管理成效,属地政府评议各职能部门,属地政府和村(社区)居民委员会考核小区业主委员会(物业管理委员会)和物业服务企业日常行为,各职能部门考核专业管理”的考核体系。二要加强考核结果运用。要加快推进物业管理诚信平台建设,建立奖惩机制。通过建立物业服务企业、业主委员会、业主个人诚信系统信息化平台,及时登记录入日常工作考核结果,为物业服务企业资质审查和升级、年度考核评优等夯实信息基础。
2.加强物业行业发展政策扶持。将物业服务纳入现代服务业发展规划、社区建设和社区管理体系,制定、落实扶持政策,减轻物业服务企业负担。区经发局、人社局等相关部门对涉及到物业服务企业运行费用等方面的优惠政策、操作办法必须加快明确。
3.加强物业管理工作资金保障。区、镇两级财政每年专列资金,一是加大对老旧小区改造提升投资力度,完善基础设施,改善小区环境;二是保障全区安置小区日常物业管理和消防、技防、电梯等设施设备的正常运行,以及物业工作人员和日常工作经费到位,确保辖区内住宅小区物业管理工作良性发展;三是加强物业宣传和培训,对年度考核优秀的物业服务企业、业主委员会以及个人进行奖励,具体奖励办法由区城建局根据年初预算制订。
四、相关要求
(一)高度重视,提高认识。住宅小区是社会的基本单元,物业管理是社会治理的有机组成部分。物业管理的好坏事关社会和谐稳定,事关城市形象和城乡现代化建设,事关全区百姓安居乐业。全区各级各部门必须高度重视,充分认识物业管理工作的艰巨性和重要性,并且积极投身其中;全体共产党员和机关、事业单位干部职工更要发挥带头示范作用,正确履行好自身的权利和义务,珍惜并维护好小区各项管理秩序,为全区城市建设作出应有的贡献。
(二)学习研究,扎实推进。《省条例》是我省实施物业管理二十年以来,为解决物业管理中存在的热点难点问题,而制订的物业管理法规,《市办法》又结合全市实际情况,对相关条款作出了更加细致、深入的规定。物业管理各方主体要以《省条例》、《市办法》的贯彻落实为契机,一是要认真学习,准确把握精神实质,正确运用到实际工作中;二是要积极配合,加快完善管理体制,搭建我区物业管理“责任明确、管理联动、运转顺畅”的全新工作格局;三是要扎实推进制度优化工作,结合自身职能,深入研究和制订行之有效的各项管理办法,做到物业管理“事事有人管、事事管得好”。
(三)加强宣传,营造氛围。物业管理是一项需要全社会关注、全社会参与的综合性管理工作。全区上下要利用多种渠道和手段,广泛宣传物业管理各项政策法规,让各方管理主体进一步强化责任意识、作为意识和诚信意识,让广大群众全面增强诚实守信、共建美好家园的理念。各媒体单位要正确引导社会舆论,大力宣传在物业管理中涌现的先进典型和先进事例,积极营造“小区是我家,物管靠大家”的良好氛围。
常州市新北区人民政府
2014年5月26日